Как дожать клиента до сделки?

20 июня 2020

Image by Taco Fleur from Pixabay

Самый популярный вопрос от руководителей – ну как?! Вот не берут и всё тут! И интерес вроде есть у клиента. И продукт у нас хороший. И УТП сделали вроде привлекательное. И скрипты для менеджеров написали. И даже внедрили их. И возражения отработали. И выгоду показали. И по воронке продаж прогнали. А продаж всё равно нет. Зависает всё на последнем этапе – оплата заказа. Как бы нам научиться дожимать клиента? И протолкнуть его сквозь это узкое горлышко продаж?

Хороший вопрос. И забавный. Казалось бы, вот если процесс идёт правильно и по этапам, а продаж нет – кто виноват? Ну конечно клиенты! Это же им не нужна ни выгода, ни польза! И вообще не понятно, что им нужно. И зачем они вообще к нам ходят, если покупать и не собираются? Это конечно сарказм, побуждающий к размышлениям.

Теперь вспомните себя, когда Вы сами были клиентом и пришли что-либо покупать и не купили, что хотели. И с пустыми руками ушли домой. Радостное ли было Ваше настроение – ура, опять я не купил и не потратил деньги! Или разочарование: вроде и полки завалены, а купить того, что надо не могу. Ну что за нафиг такой!

Вот Вам парадокс, с которым будем дальше разбираться: покупка не состоялась и обе стороны остались НЕ ДОВОЛЬНЫ.

Как всегда, будем искать причины в себе. Почему именно в себе? Да потому, что исправить мы можем только то, что есть в нас. И не важно в единственном ли Вы лице или это целая компания. Данная ситуация: мы не смогли продать, является внутрисистемной ошибкой – и именно её будем искать и исправлять! И никто больше не виноват, что мы не смогли. Это точно мы сами. Без вариантов. Да, конечно, если клиенту очень надо, он преодолеет все наши барьеры и зубами вырвет сделку. Но это исключение. Скажем ему спасибо за настойчивость и начнём уже исправлять свои недостатки.

И так, чтобы получить нужный нам результат – вернёмся на самое начало продаж. Первое от чего откажемся сразу, так это от вредного заблуждения, что мы можем кому-либо что-то насильно продать. Втюхивать ничего и никому не будем. Продавливать тоже. Если наше предложение действительно выгодное на рынке – спрос мы сможем обеспечить. А если нет – просто меняем предложение, делая его выгодным для клиентов. Всё просто.

УТП (Уникальное Торговое Предложение) – первое с чего начнём процесс привлечения. Указываем в нём выгоды работы с нами и делаем отстройку от конкурентов. Только давайте сразу отбросим ВСЕ шаблонные фразы ни о чём. Приведу в пример очень талантливую компанию, которая первой зашла на сетевой рынок России в далёком 1995 году, со слоганом «Хочешь похудеть, спроси меня как?» Отличны маркетинг с разбегу натолкнулся на нашу гиперреактивность в способности довести всё до абсурда своим неистовым упорством не там. Игнорируя здравый смысл, логику и рекомендации производителя. Вскоре даже стали продаваться значки «Хочешь умереть, спроси, хочу ли я похудеть?» И осознав, всю открывающуюся не перспективную перспективу компании в новых условиях рыночной экономики, просто свернули весь бизнес. Переждали время, для очистки бренда от горького послевкусия. Разработали совершенно другую маркетинговую концепцию и очень тихо, но очень успешно снова пришли на наш рынок, всё с тем же товаром. Правда сейчас Вы не найдёте никакого упоминания о ней. Нет вывесок. Нет билбордов. Нет рекламы. Есть – прибыль. Кстати зашли с новым слоганом: «Как Вы сегодня завтракали?»

Photo by Mr Cup / Fabien Barral on Unsplash

И так, какие фразы-клише не будем использовать в нашем УПТ:

- Наши цены ниже рынка (Хорошо если есть «*» и расшифровка заманухи)

- Мы 20 лет на рынке (Как жаль, что всем наплевать сколько лет мы на рынке)

- В нашей компании работают 2000 сотрудников (Столько народу надо прокормить, жуть)

- Мы молодая и динамично развивающаяся компания (Стартап у нас. Чего не понятно)

- У нас работают профессионалы высокого уровня (А у других только ленивцы и неучи, ага)

Уверен, идею Вы поняли, продолжать можно долго, но интересного там действительно мало.

Для примера возьмем реальные УТП перевозчиков грузов, благо рынок большой и есть где посмотреть предложения:

- Междугородние перевозки для компаний из Омска по России и СНГ.

- Грузоперевозки в любую точку России. Перевозим от 100 кг до 200 тонн.

- «Компания»: современная транспортная логистика.

- Перевозка сборных грузов. Перевозка грузов выделенными еврофурами.

- Доступные перевозки для людей и бизнеса. 15 лет доверия клиентов.

- Посылка куда угодно! Ещё быстрее – ещё дешевле!

- «Компания»: 25 лет в логистике.

Да, это всё реальные и известные компании. Ну как, удалось кого ни будь с ходу выбрать? Вот и мне тоже. Потенциальный клиент может запомнить до семи пунктов нашего УТП, это если ему интересно. А если не интересно, то больше трех не запомнить. Вот реально, не подглядывая на верх – повторите, что Вам запомнилось из выше перечисленных УТП? Что, так сказать, зацепило?

Конечно, я дам свой вариант УТП для, некой вымышленной транспортной компании:

«Доставим любой Ваш груз до нашего терминала. От 1 кг. до 10300 км. в границах РФ. Обычный тариф – 1000 км. за 24 часа. Срочный тариф – 1000 км. за 12 часов. Персональный тариф – 1000 км. за 4 часа. Откуда забрать груз?»

Двигаемся дальше – «Скрипты продаж». Основная цель – показать выгоды сотрудничества с нами, сделать отстройку от конкурентов, выяснить потребность клиента, сделать предложение к сотрудничеству. Если наше предложение действительно выгодное для клиента – ему нет никакого смысла от него отказываться. Правда надо будет много поработать над выяснением потребностей и вариантах их закрытия нашим продуктом/услугой. Все вопросы должны быть направлены на клиента, даже если Вас спрашивают о своей компании. Ответ – только о клиенте, а не о себе.

Photo by You X Ventures on Unsplash

Частый вопрос, что эффективнее: личная встреча с клиентом или телефонный звонок? Тут надо понимать эффективность личной встречи и телефонного звонка относительно Вашей компании. Физически, менеджер по продажам в один день может сделать не более трёх встреч. С учётом переездов и согласования графиков на той стороне. Телефонных переговоров он может легко провести десять. Но конверсия от личной встречи конечно выше. Единого и универсального правила нет. Если продукт достаточно простой или известный, можно попробовать сначала звонки. Но если продукт сложный или время на принятие решения большое – тогда только личная встреча. Хотя бы на первом этапе. Детали потом можно и по телефону согласовывать и по почте результирующий документ отправить.

Скрипты у нас есть, теперь надо научить менеджеров правильно их использовать, т.е. говорить все наши преимущества. А не те, что спросил сам клиент. Бывает и такое в ответах менеджера – «ну он же это не спрашивал». Конечно не спрашивал, он же про это и не знает! А ты должен был ему это рассказать. И так шаг за шагом двигаемся по всему сценарию, добиваясь четкого и полного его исполнения.

Далее контролируем на сколько наши менеджеры настойчивые, после того как отправили КП или оформили заказ. Хотя бы в течении трёх недель по три раза в неделю надо позвонить клиенту и пообщаться на счёт нашего предложения: в каком состоянии, что можно улучшить, почему не решаются взять, что мешает принятию окончательного решения и т.д.

И не надо слушать менеджера в своих оправданиях – зачем я ему буду надоедать и раздражать его? Не будешь. У него таких как ты – добрый десяток и всех вас помнить, знаете ли – утомительно. Да ещё с сомнительными УТП. Обязательно проявляем настойчивость и получаем пользу: или новое возражение, сомнение, условие или контракт.

Менеджерами надо управлять каждый день. Это прямая задача РОПа. Вспомните, когда вся страна ездила с не пристёгнутыми ремнями безопасности в машине. Как сопротивлялись, считали это зазорным. Не мужественным. Не нужным. Но штраф в пятьсот рублей быстро утряс все противоречия в буйных головах. А сколько спасённых человеческих жизней благодаря этому? Просто настойчивость и небольшое наказание. И да, никто из водителей не сдал свои права в знак протеста. Очень показательно!

Мне кажется, я немного разочаровал Вас, своей многодельной технологией успешного завершения сделки. Да, волшебных и даже простых таблеток для увеличения продаж – в продаже нет. Их просто не существует. Но есть прекрасно работающие технологии. И научиться то не сложно. И есть кто готов помочь в развитие. И цена развития окупается в первый же месяц – гарантировано! Почему же ещё всё по старинке и с потолком продаж, который не пробить ничем. Да, на собственной интуиции, можно развиться органически. Но только до определенного предела. Дальше надо внедрять новую технологию. Про «трубу из ладошек» с самого первого поста в блоге, помните? Дайте себе возможность комфортно войти в зону дискомфорта, выйти на новый уровень и удивиться: «Почему я столько потерял времени раньше? Почему не внедрил? Все же просто!» И стабилизировав результат, двигаться дальше.

Когда меня спрашивает потенциальный клиент: «Чем я отличаюсь от других?» Я отвечаю: «Мне нравиться работать с лидерами рынка» Дальше неизменный диалог:

- (К) Так мы не лидеры рынка!

- (Я) Так мы ещё и не работаем. У Вас замечательное будущее! И я почту за честь вложить часть себя в Ваше лидерство на рынке. Давайте обсудим, чем я могу быть Вам полезен.

Отчаянные времена, осознанные решения. Такие дела 🙃

Три полезные ссылки:

✔️ Как получить пользу от семинара, если уже там оказался. Эффективный план действий

✔️ Сопротивление сотрудников при внедрение инноваций. Неизбежность или есть варианты?

✔️ Выбор Бизнес-Тренера. Как не обмануться в своих ожиданиях и получить пользу